再来率は「技術の評価」ではなく「体験の記憶」で決まる

患者様が再び来院される理由を考えるとき、多くの場合「技術」や「結果」に意識が向きがちです。

確かにケアの質は重要です。

しかし現場を見続けていくと、同じようなケアを受けていても、通い続ける方とそうでない方がいることに気づきます。

その差を生んでいるのは、ケアの前後で患者様がどのような体験をしたかという「記憶」です。人は論理だけで行動を選択しているわけではありません。

安心できたか、受け入れられていたか、自分を大切に扱ってもらえたと感じたか。

そうした感覚が無意識のうちに「また来たい」「ここに戻りたい」という選択につながっていきます。

再来率とは、数値で表される結果であると同時に、患者様の感情の履歴が積み重なったものなのです。

これは、外側から行動を促すのではなく、内側から自然な選択が生まれる状態を大切にするインサイドアウトの考え方とも一致しています。

来院時、患者様はすでに「不安」を抱えている

患者様は、必ずしも心に余裕を持って来院されているわけではありません。身体の不安、先の見えなさ、生活への影響。そうした背景を抱えながら、院の扉を開けています。

そのとき最初に触れるのはケアそのものではなく、空気や雰囲気、人の在り方です。

声の調子、視線、距離感、待っている時間の安心感。それらが無意識のうちに「ここは大丈夫な場所かどうか」を判断させています。

この判断は、説明や理屈よりもはるかに早く行われます。

安心がなければ、どんなケアも届かない

最初の体験が安心であればあるほど、患者様は自然と心を開きやすくなります。

逆に、どれほど丁寧な説明があったとしても、緊張が解けないままでは、その内容は十分に届きません。

人は安心して初めて、受け取る準備が整うのです。この「安心の土台」を日常の中で整えているのがCAの存在です。

CAの立ち位置や関わり方は、患者様がケアをどう受け止めるかに大きな影響を与え、インサイドアウト健康文化が現場で機能する基盤をつくっています。

再来を決めるのは「理由」ではなく「感覚」

患者様が再来を決める瞬間、明確な理由を言葉にしているとは限りません。

「なんとなく良かった」「ここなら任せられる気がする」。その曖昧な感覚こそが、接遇の積み重ねによって育てられた信頼です。

CAの日々の対応は、一つひとつは小さく見えるかもしれません。しかし、その一貫性があるからこそ、患者様の中に「ここは変わらない場所だ」という感覚が生まれます。

人は「場所」ではなく「人」に戻ってくる

人は院という場所に戻るのではありません。人に戻ります。

自分を理解しようとしてくれた人、否定せずに受け止めてくれた人、無理に急かさず寄り添ってくれた人。その存在がある場所に、自然と足が向くようになります。

CAは、患者様と院との関係性をつなぐ要です。名前を覚えること、前回の様子にさりげなく触れること、変化に気づくこと。

それらはすべて「あなたを見ています」という無言のメッセージとなり、関係性の中で信頼を育てていきます。

再来率が安定する院に共通すること

再来率が安定している院には、必ず共通点があります。それは、誰が対応しても空気が変わらないことです。

特定の個人の頑張りではなく、院全体として同じ価値観が共有されている状態です。その文化を、日常の中で体現し続けているのがCAです。

接遇が個人技にとどまらず、文化として根づいたとき、再来率は自然と安定していきます。

再来率を高めるのは、誠実さと一貫性

再来率を上げるために、特別な言葉や演出が必要なわけではありません。

必要なのは、誠実さと一貫性です。患者様にとって安心できる選択肢であり続けること。

その積み重ねが、結果として「また来る」という行動につながります。

CAは、その静かな連続を支える存在であり、インサイドアウト健康文化を現場から社会へ広げていく重要な役割を担っています。

CAを目指しませんか？

人が再び戻ってくる理由をつくる仕事は、目に見えにくく、評価されにくいこともあります。

しかし、その影響は院の未来そのものです。人の不安をほどき、安心できる関係性を育て、文化として信頼を積み上げていく。それがCAの役割です。

もしあなたが、人の選択の背景に寄り添い、長く関わる仕事に価値を感じるなら、CAという道はきっとあなたの感性に合っています。

インサイドアウト健康文化を支える存在として、CAという選択をあなた自身の未来の可能性として考えてみませんか。